Sei titolare di una farmacia o di uno studio medico?

Oggi voglio occuparmi di una particolare categoria professionale: gli studi medici associati e le farmacie.

Lo faccio perché desidero condividere informazioni vitali che ho appreso in anni di lavoro nel campo delle telecomunicazioni, informazioni che possono fare la differenza in questo settore, quindi, se sei titolare di una farmacia o di uno studio medico ti prego di dedicare qualche minuto del tuo tempo alla lettura di questo articolo.

Gli sudi medici associati e le farmacie lavorano in un settore molto delicato e sensibile, dove è prioritario il rapporto con i loro clienti e pazienti e dove gli adempimenti in ordine alla privacy sono particolarmente rilevanti:

• Fanno di tutto per creare con i propri clienti un rapporto di tipo fiduciario. Desiderano essere percepite non come fredde entità a cui ricorrere in caso di necessità ma come persone al fianco del cittadino per aiutarlo e supportarlo, tutelando il suo benessere;
• Sono obbligate dallo Stato a trasmettere dati relativi al codice fiscale dei fruitori delle prestazioni sanitarie che desiderano scaricarne il costo al “Sistema Telematico Tessera Sanitaria”;
• Sono obbligate dallo stato a trasmettere giornalmente i corrispettivi ricevuti in modo telematico;
• Trattano nei loro sistemi informatici dati sensibili relativi ai propri assistiti e tutto vorrebbero tranne incorrere in violazioni della privacy dei propri assistiti con tutte le conseguenze annesse e connesse.

Tutto ciò premesso, nella mia esperienza ho riscontrato che la maggior parte degli studi medici e delle farmacie:

• Perdono regolarmente telefonate senza esserne neanche consapevoli in quanto non hanno un sistema in grado di avvisarli quando un utente ha chiamato ed ha trovato le linee occupate oppure non ha ricevuto risposta;
• Il più delle volte hanno una sola connessione internet, cosa che li espone al pericolo costante di restare isolati (cosa succederebbe se la tua farmacia o il tuo studio medico restasse isolato dalla rete per giorni?);
• Non sono dotati di un sistema di sicurezza perimetrale (non l’antivirus) che protegga i dati sensibili dei loro utenti (eppure la legge parla chiaro e le conseguenze in caso di violazione dei dati metterebbero a rischio l’esistenza stessa dell’attività);Nonostante quanto detto sopra, queste attività pagano alle compagnie telefoniche fior fior di quattrini per aver l’illusoria certezza che le proprie linee telefoniche e la connessione internet non li pianteranno in asso (e questo è il paradosso più inspiegabile).

Ora, senza volermi soffermare troppo su tutti gli aspetti sopra citati, provo a farti un esempio che ti aiuterà a capire la drammaticità della situazione.

Abbiamo già detto gli studi medici e le farmacie che fanno di tutto per creare con i propri clienti e pazienti un rapporto di tipo fiduciario. Supponiamo ora per un momento quanto segue: il signor Mario Rossi sta male. Ha un ginocchio infiammato ed è molto preoccupato. Decide così di non attendere tempi biblici per fare una risonanza magnetica e cerca su internet un centro medico dove poter effettuare la prestazione in modo privato. Trova il tuo centro medico e decide di chiamare al telefono per prendere l’appuntamento.

Tuttavia, ahimé, quel giorno il telefono squilla in continuazione. Mario trova sempre il tono di occupato. Oppure c’è tanta fila allo sportello e gli addetti non riescono a rispondere in tempi rapidi. Mario riaggancia.

Quale pensi che sarà il risultato? Mario è preoccupato e vuole trovare un centro medico dove eseguire l’esame diagnostico. Scorre la lista dei centri su internet, chiama il successivo.

Non appena Mario chiama una voce lo informa del fatto che è in linea con il centro medico chiamato (Mario capisce di aver digitato il numero giusto) e lo invita ad attendere in linea.

Dopo 30 secondi di attesa la stessa voce lo informa del fatto che il tempo di attesa si sta prolungando troppo e chiede a Mario se vuole attendere o essere ricontattato entro un massimo di 10 minuti. Mario sceglie di essere ricontattato e la voce lo rassicura del fatto che entro il tempo pattuito sarà richiamato.

Mario sceglie di essere ricontattato e riattacca.

Non appena Mario chiude la chiamata il sistema telefonico del centro medico invia automaticamente una mail alla reception per informare del fatto che Mario ha scelto di essere richiamato e deve essere contattato entro i successivi dieci minuti.

Dopo circa 5 minuti il telefono di Mario squilla. L’operatrice si scusa per l’attesa e con la massima cordialità fissa un appuntamento per l’agognata risonanza magnetica nella prima data disponibile.

Il giorno pattuito Mario va a fare la risonanza e tutto fila perfettamente liscio. Lo staff è gentilissimo, il centro medico accogliente e pulito. Mentre attende il suo turno Mario nota con piacere che lo studio eroga molte prestazioni che a lui farebbero davvero comodo.

Mario fa la sua risonanza magnetica e poi, uscendo dallo studio pensa tra sé:

“CHE BELLO, CREDO PROPRIO DI AVER TROVATO UN PUNTO DI RIFERIMENTO PER LA MIA SALUTE E QUELLA DELLA MIA FAMIGLIA”.

Tutto ciò ovviamente potrebbe accadere anche nel caso di una farmacia. Facciamo finta che Mario stesse cercando una specifica fascia per il suo ginocchio dolorante ed il gioco è fatto.

Riesci a capire ora come un’adeguata infrastruttura di telefonia ed internet possano davvero fare la differenza per il successo economico e professionale del tuo studio medico o della tua farmacia?

Ma a questo punto spero tu stia pensando: ok, la cosa è interessante. Ma come procedo? Chiamo il mio operatore telefonico e faccio passare il commerciale?

Mi dispiace deluderti ma questa non sarebbe la mossa migliore. I commerciali delle compagnie telefoniche sono abituate ad andare a trovare i loro clienti per fare contratti con la promessa di farli risparmiare sulle bollette.

A te non serve risparmiare. A te serve razionalizzare la spesa in modo di poterti dotare degli strumenti necessari a poter lavorare in efficienza ed in sicurezza. Hai bisogno dell’intervento di un’esperto “Analista in Telecomunicazioni”.

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